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NOTRE ORGANISATION

Satisfaction Client

Voice of Customer

S'affranchir du carcan des chiffres et du quotidien et offrir
une nouvelle expérience d'interactivité et d'écoute à nos
clients.

nos clients et nos équipes de vente, nous
parvenons à conserver des clients dont
nous ne satisfaisons pas pleinement les
attentes. "Et si nous n'avions pas cette
excellente relation ?"

François Lajus Demain : « Propositions basées
Être capable de faire remonter les attentes sur les propres
Pourquoi le VOC ? quotidiennes du client au plus haut niveau demandes de nos
Le client attend une oreille attentive de l'organisation. Systématiser l'écoute clients. Le client initie
365 jours / an, une qualité de réponse et des besoins clients et leur intégration dans l'idée, ABB agit ! »
de recherche sur son sujet précis. nos activités.
Orienter les décisions en prenant comme
Aujourd'hui : source notre client plutôt que nos don-
Le système actuel ne nous permet pas la nées internes.
réactivité et la transparence attendues, Dépassons ensemble le cadre des offres
nous ciblons les clients et recevons les produits pour proposer à nos clients une
réclamations sur une période délimitée. écoute attentive à leurs problématiques au
Les remontées du terrain sont difficiles car niveau technique, comptable, logistique,
les IV sont pris par le quotidien et pensent qualité mais aussi leurs ressentis, images,
parfois que leur cas isolé ne vaut pas la attentes diverses.
peine d'être remonté ou est remonté par
des canaux non enregistrés (réunion infor- Propositions basées sur les propres
melle, téléphone, communication orale). demandes de nos clients. Le client initie
Grâce à nos relations privilégiées entre l'idée, ABB agit !

Fin de projet, visite informelle, rendez vous,
événement commercial… Toutes les occa-
sions seront bonnes pour faire partager à
notre client une expérience interactive :
Notre vision de la Satisfaction Client.

Résultats concrets attendus :

Réactivité sur l'insatisfaction client.
−− Remontée mesurable et axée business, la base CRM fera le tri des clients, marchés, canaux, régions…
−− Ouverture des comités de Direction sur ces données pour orienter la prise de décisions des demandes clients.
−− Remontées d'informations qui dépassent les problématiques liées aux produits.

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